“3·15起底全球最大在线旅游平台“4宗罪””

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市值超过500亿美元，是辉煌的世界最大在线旅游龙头，但在中国市场的份额远远不如同行业竞争对手的领先优势和去哪儿，因发布虚假新闻、难以赔偿等问题遭到顾客的投诉……这里  

订单上约定了有两张大床的房间，为什么只有一个到店里，还不能按合同处理吗？ 明明是客人的订单，但是有退款的时候，为什么客人要自己找酒店进行交涉呢？ 座位旅行和艺龙等其他平台也必须自己联系吗？

图片来源:照片网(与照片文字无关) ) )。

有一段时间，每日经济信息(微信号) nbdnews )记者相继收到顾客投诉和投诉，发现豆瓣、微信等社会交流平台与该平台设立的维权群相比有很多。  

那么，客户投诉是真的吗？ 当客户对客户的服务提出疑问时，这家企业到底是如何应对的？ 带着一连串的问号，记者花了近半年的时间，以多元化用户的维权案例为中心进行了深入调查。

315在国际客户权益日，创办这家跨国公司。

客人是世界在线旅游行业的绝对领导者。 近年来，对于旅游领域迅速发展的中国市场，企业自然高度重视。

但是，与全球知名相比，深耕中国市场8年的流转客户，不仅知名度和市场份额很难说成功，服务能力和水平也频繁受到质疑。

几个月来，每日经济信息(微信号) nbdnews )记者在调查过程中发现，客户服务电话不通、邮件格式回复、订单回发、房源新闻与实际不符等，让客户在销售平台上花费，

每日经济信息(微信号) nbdnews )记者在调查访问中观察到，几乎所有需要维权的顾客都表明了退钱难的问题。 退款困难的背景是“”房间新闻与实际不符，存在酒店订单多次转售、取消订单后拒绝退款、退房条件中有“霸王条款”等具体问题。

样品1:

发布虚假房源的消息，不协调更换，拒绝赔偿

对小吴来说，客人订酒店的经历让她很生气。

“冲突发生后，我一步一步地和客人取得联系，在19小时内通过电话持续传达信息。 最终一步客人的回复是不处理问题。 一年过去了，流人还没有处理问题。 ”吴先生说。

2019年初，吴先生为客人预订了当年1月4日~11日印度尼西亚米娜多福朋喜来登酒店的2间海景豪华套房，1间尊贵的海景套房。 当时预约的时候，根据板厚的主页消息，珍贵的海景套房有两张大床和豪华的海景套房有一张大床。

“确认了尊贵的海景套房里有两张大床，让两个男人住在同一个房间里。 但是到了酒店后，客人发现尊贵的海景套房里只有一张双人床。 于是，我和客人开始了长时间的奇怪对话。 ”吴先生说。

吴先生提供的电话录音、每日经济信息( nbdnews )记者表示，客服承认酒店的现实情况与客户官网的新闻不一致，为尊贵的海景套房提供了添加小床的处理方案。 “我们有两个处理方案。 一个是在尊贵的海景套房的卧室里加一张小床。 二是调换降级的双人床套房。 ”

吴先生认为，自己在面向住宿客人的平台上预约酒店的过程没有任何问题。 为什么房客在承认错误的同时拒绝提供公平合理的处理方案？ 这么大的跨国公司为什么选择侵害顾客的利益？

“只是想换成和预约时一模一样的套房，怎么会不满足呢。 顾客服务只是机械地重复他们的处理方案。 ”吴先生说。

根据吴先生向记者提供的酒店订单截图，酒店订单新闻显示，2019年1月4日~11日，尊贵的海景套房有两张大床，客房面积60平方米，最多可上传2名大人。 价格为3257.34+325.73元。

“在十几个小时的留言表达中，每个人的工作人员都被更换了。 每次接通电话，都要完善一遍又一遍重复的过程，非常麻烦。 每次收到顾客一连串的提问，最终提出的方案是加床或更换降级的双层床套房。 ”吴先生说，平台方面提供的房源新闻与实际不同，承认是错误的一方，但不能按照合同约定提供服务。

当天酒店珍贵的海景套房售完了，但没能满足客人的诉求吗？

这是最让吴先生生气的地方。 “由于当天时间紧迫，她在与客户的信息没有成果后，提出用5700元购买当天珍贵的海景套房(两张床)，希望客户能够承担之后的购买费用。 ”

吴先生对每日经济信息(微信号) nbdnews )的记者说，自己为用户预订的房间，发生这种情况是非常不自然的。 另外，酒店并不是没有同一个房间。 因为后来自费预订房间的时候，得到了同样的房型，所以不知道为什么“一个档次上”的客人不履行当初的合同约定。

“根据常识，如果因平台原因给客户造成损失，平台应予以补偿。 每个客户不仅不补偿，而且提供的处理方案进一步损害了客户的利益。 ’在吴先生提供的另一段录音中，记者表示，吴先生不接受客人提供的处理方案，因此现在不跟进加床，也不承担购买新房的费用。 “由于我们网站的新闻没有立即更新，给您添麻烦了，非常抱歉，但我们已经尽了最大努力进行了应对。 ”

每日经济信息(微信号) nbdnews )记者观察到，此前也曾因展示虚假房源新闻而受到处罚。

2019年1月，上海市市场监管局发布的消息称，上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆国际酒店、新天地朗廷酒店被认定为五星级，但这三家酒店实际上并未被评为“五星级旅游酒店”。 随后，原上海市工商行政管理局机场分局对客人处以20万元罚款的行政处罚。

示例2:

向客人下单后，客人的退款是“找酒店，找艺龙，找座位”

“因为600多家酒店的订单，我和客户协商了20天没有处理。 他们找酒店，找座位旅行，找艺龙，信息表达效率非常低。 ’李涛(化名)无奈地对每日经济信息(微信号: nbdnews )记者说。

据李涛介绍，2019年9月22日，他提前近一个月预订了贵州省兴义市的一家民宿。 下单五分钟后，李涛注意到酒店订单错误，联系客户希望退钱，重新下单。 但是，根据顾客的顾客服务，需要征求酒店方面的同意。

“我马上给酒店前台打了电话。 酒店前台说找到了我的订单。 但是，订单的来源不是客人，而是途家。 ”李涛说。

第二天，9月23日上午，李涛与酒店前台经理谢先生取得了联系。 “谢姐姐很爽快，同意取消订单。 但是，必须在平台上退款。 这时候我酒店的订单竟然变成了艺龙的订单号。 ”

李涛向记者表示，自己很快与艺龙取得了联系，艺龙的客服证明订单确实是他们的，也同意取消订单。 “我以为这件事已经结束了。 虽然有点无稽之谈，但还是很顺利。 ”

但是，当李涛自信地再次与访客客服取得联系时，对方的回复让李涛非常无奈。 ( (/S2 ) ) (我就是(/S2 ) ) ( ) ) ) ) ) )在和客户就退款问题进行谈判的过程中，客户居然让我去找(/S2 ) ) ) ) ) )。 ”

根据李涛向每日经济信息( nbdnews )记者提供的邮件截图，2019年9月23日，他通过邮件向销售人员询问退款进度后，工作人员回复。 该booking basic的预约从技术上讲无法由销售人员取消，销售人员将收到的货款( 694元)交给座位旅行网，座位旅行网通过后表示:“如果房东愿意免费取消，请房东联系途家进行操作 ”

9月24日，板厚客再次回复李涛。 对不起，这种订单的财务流程是单向的。 我们收取的费用只能单方面打电话到住宿的地方。 关于免费取消的事情，如果和住宿者商量了，请直接和住宿者商量退款的事情。

2019年9月26日，全部货款将通过中间商转移到住宿地。 即使酒店答应在免费取消的同时退款，也请直接联系我。 本公司无权进行退款操作，请直接与住宿地联系确认相关事项。

回复中板式客人的一方，因booking.basic订单，中间商无法“退回原路”，建议客户与酒店直接书面协商，确认酒店已收到货款后，直接退还给客户。

李涛每日向经济信息(微信号) nbdnews )记者表示，自己接到订单的、订单的修订和取消本来应该由客服负责，但现实中需要联系自己接到订单的所有相关公司。

“(/S2 ) )没有任何提醒，我的订单被私自转发到途家、艺龙等多个平台，最后的退款流程非常繁琐)/S2 )”李涛向记者吐槽。

结果，产生了讽刺的结果。 李涛告诉记者，2019年10月10日，也就是半个多月后，自己的一张买家积分账户上突然可以领取70欧元的积分，需要输入相关信用卡。 “但是，没有客人和邮件告诉我那是什么。 ”之后的10月12日，李涛的相关信用卡表示已存入681.08元。

针对客户酒店订单频繁倒卖的情况，北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋在每日经济信息( nbdnews )记者采访中表示，流客是西特里普的大股东之一，双方早就达成一致， “席特里普也是埃隆的大股东，由于双方之间达成了协议，埃隆也可以采用席特里普的酒店库存资源。 ”

杨彦锋进一步表示，这种商用关系常见于网上旅游领域，不同平台之间共享酒店库存资源，但销售渠道和结算关系不同。 卖给我，我也卖给我，每次转手，都可能有一定的收益。 就是所谓的手续费。

“但是，销售给终端用户面对时，谁应该优先第一阶段退保给顾客，这也是共享库存合作中早就确定的条例。 ”

杨彦锋表示，如果客户通过客户下单预约酒店，则应成为对客户进行第一阶段退款的责任主体。

但根据李先生的体验，在解决退费问题时，客人不仅让自己去酒店咨询，还与下单时不知道的艺龙等中间商沟通信息，费时费力后，最终退费的依然是客人方面。

中国在升级提高质量，旅游产业收入快速增长，网上旅游市场是风口，规模急剧扩大。

艾瑞咨询发布的《2019年中国在线旅游度假区领域研究报告》显示，~年，中国在线旅游市场规模从3070.1亿元增加到1.51万亿元。 年，中国在线旅游市场规模有望突破2万亿。

中商产业研究院发布的《2019-2024年中国在线旅游市场快速发展前景与投资研究报告》显示，截至2019年6月，在线旅游客户规模接近1.5亿人，比去年同期增长超过6成，渗透率持续快速上升。

网上旅游平台产生的退款难、客服差等问题也越来越突出，当然，在解决售后的各种问题时，它是如何表现出来的？

网络投诉平台是监测客户投诉维权和商家解决态度和综合能力的主要窗口。

每日经济信息(微信号) nbdnews )记者以在线旅游投诉量最大的文芳阁投诉平台为调查对象，详细梳理了顾客在这个平台的投诉文案、投诉要求、问题处理情况。

3月12日，每日经济信息(微信号) nbdnews )记者在文芳阁投诉平台上，以一级客人为关键词，共投诉417件，其中193件。 回答率为46.3%，不到总量的一半，被处理的只有147件)/s2/)。

截至3月12日，单程在文芳阁投诉平台共5493个，对国内在线旅游平台已有5493个回复，回复率100%； 在文芳阁平台的投诉量为23696件，回答量为23696件，回答率也为100%； 该程艺龙在平台的投诉量为9431件，已回复9428件，回复率为99.9%。

记者在文芳阁投诉平台上观察到，2019年10月31日以后，所有应届生投诉处于“解决中”状态，未回复投诉共224件。

记者以这224条未答复投诉为样本，进行研究和统计，经整理，客户投诉复印件大致可分为8个方面，分别为延迟退款、订单不可取消、客户服务差(包括无法联系客户)、虚假推广、未切题

按百分比计算，224份投诉样本中，订单无法取消、客户服务差、退款延迟3份投诉均超过一成。 具体来说，43.3%的投诉复印件不能取消订单，26.3%的投诉复印件服务差，10.7%的投诉复印件会导致退款延迟。

分时间段来看，截至年1月20日，投诉复印件比较分散，除了订单变更、取消、客户服务质量提出质疑外，还包括虚假推广、拒绝开具收据、积分不退款等。 但是，1月20日以后，由于春节旅游高峰期受到新冠引发肺炎疫情扩散的影响，大部分投诉都与退款有关。

每日经济新闻( nbdnews )记者观察到，新冠肺炎疫情发生后，出台了新型冠状病毒肺炎疫情消退保障政策，但仍多次遭到客户投诉。

例如，索赔号为17348735051的客户表示，由于疫情防控问题，他们不能去日本旅行，但被一妆的客户拒绝了申请取消订单并退款。

另一位索赔编号为17348678678的客户强调，购买者提出取消政策后，不会对政策有效期内的订单采取任何措施，也不会取消或退款。

在提供的截图中，记者发现了一张名称在“到板客人改退保障政策”中被提及。 入住日为年1月25日至2月29日期间，针对中国境内客户的境内和境外住宿订单，如受疫情及相关政策影响拟调整行程，到板客户将对该订单提供免费取消或逾期保障支持。

不过，该投诉人表示，他于2019年12月22日通过免费梅耶应用预约了今年2月13~15日期间英国伦敦的酒店，并支付了全额费用。 “我给客户的客服代表打了电话，听了他从来没听过的借口。 对方说订单不符合客流取消政策。 因为是不可取消的基本订单，所以在内部协商，确认有无例外。 ”

不仅不能取消订单，在客服服务差这一类别中，很多投诉人提到了难以联系客服的现象。

一位投诉号码为17348614262的客人表示，新冠引发肺炎疫情后，之前预订的大部分酒店经协商免费取消，只有2月16日住宿的三亚湾某度假酒店拒绝免费取消。 “酒店的顾客服务是寻找世界一流的顾客。 世界客服电话几乎永远无法接通。 偶尔相通的是找酒店，酒店和一个世界的客人互相踢球。”

旅游领域资深专家王兴斌认为，目前线上旅游平台正忙于资本运营，意在通过并购重组的方法进行领域整合，增加合作者、顾客、企业品牌粉丝的数量，扩大线上市场占有量。 在加紧扩张的过程中，整个领域忽视了质量方面的检查。

另外，王兴斌直言，目前的《旅游法》中，涉及网上旅游的文案并不多，所有领域的监管都缺乏法律支撑。

杨彦锋在接受每日经济信息(微信号) nbdnews记者采访时表示，在线旅游过去是新兴产业，为了鼓励快速发展，监管政策相对宽松。 但是，在线旅游市场规模迅速扩大，需要接受越来越多的政策监督，以实现更加规范化的快速发展。

每日经济信息( nbdnews )记者通过整理发现，互联网注册地在欧洲荷兰，投诉解决部门在新加坡。 具体到中国内地的业务方面，博彩新闻技术(上海)有限企业、博房网客户服务中心)上海)有限企业、博房网订单管理咨询)上海)有限企业至少有3家。

据启信宝新闻报道，博房网客服中心(上海)有限企业、博房网订单管理咨询)上海)有限企业的法人代表是马佳，这两家企业由Booking(Singapore )持股100%。 另一方面，博彩新闻技术(上海)有限企业bookinginternationalservicesb.v.100 %持有股份。

值得观察的是，尽管在中国设有三家企业，但这三家公司只为每个企业提供内部支持，不参与网站的运营和管理工作。

据booking官网消息，booking b.v .在荷兰阿姆斯特丹注册，总部设在当地，通过自己的网站提供在线住宿预约服务，由世界各地的当地企业集团“支持企业”提供支持 支持公司只为不提供服务、不拥有、运营或管理网站或其他网站的访问者提供内部支持。

工商注册新闻报道，博房网客服中心(上海)有限企业的经营范围是:承接服务外包方法从事客服相关系统的应用管理和维护、新闻技术支持管理、软件开发。 在线数据解决和交易解决业务博房网订单管理咨询(上海)有限企业的经营范围为公司管理咨询、公司营销策划咨询、经济新闻咨询。

另一方面，博彩新闻技术(上海)有限企业的经营范围有计算机新闻技术咨询、公司管理咨询、市场营销策划、商务新闻咨询、计算机软件的设计、开发、自有产品的制作、销售、销售、

针对这种情况，北京市盈科律师事务所(北京(股权高级合伙人张印富对每日经济信息(微信号: nbdnews )记者表示，板客情况可能回避运营责任主体和法律责任)/s2/) 顾客在网站上下单后，需要维护权利，通常需要向网站的运营主体维护权利或起诉。 “(/S2 ) )国内的顾客权益保护法不适用于国外的公司，其中有法律管辖(/(/K0/)白色的问题)/S2/)”

每日经济信息( nbdnews )记者随后拨打国家旅游服务热线，员工表示:“目前只接受国内旅游企业或平台的投诉。 因为属于海外企业，所以不能接受。 ”。

每日经济信息(微信号) nbdnews )记者可以在豆瓣、知乎、穷游网等多个平台上查询入场游客的维权攻略。 其中，大部分新闻涉及对位于中国的博房网客服中心(上海)有限企业或博房网订单管理咨询)上海)有限企业的投诉。

不过，网民李丽对每日经济信息(微信号) nbdnews )记者表示，由于1万多家意大利酒店订单被无故取消的问题，曾起诉一名客人，但当地法院法官建议慎重考虑。 “法官和我说，一体化运营主体企业在海外，国内只是支持企业。 这与跨境维权有关，周期长，价格非常高。 ”

广东耀文律师事务所的张爱东说:“在维护顾客榜样、顾客权利的过程中，最大的法律障碍是维护权利不方便，甚至不能维护权利。”

他建议客人出国旅行时，尽可能选择目的地酒店的官网或国内运营的大型平台预约酒店，避免在发生类似情况后投诉。

“对于在国外发生的证据，多数情况下必须通过驻国大使馆公证认证的途径交付国内，才能合法采用。 这对客户来说，价格极高，维权效果不明显。 ”张爱东说。

张印富在与每日经济信息(微信号) nbdnews )记者的采访中认为，对销售客户在中国的经营行为，应承担法律责任。 “色彩鲜艳的客人运营主体在国外，但进入中国市场，只要你的公司网站允许中国客人预约酒店，就可以认定你在中国国内有经营行为，应该受到当地法律的制约。”

如何应对退款难、维权难、客服电话不通、订单被转卖等一系列问题？ 既然选择在中国经营，为什么没有设立承担经营责任的企业？ 谁为客户面临的维权问题买单？

与上述问题相比，去年1月16日，每日经济信息( nbdnews )记者与每位客人取得了联系。 一位客人通过邮件向记者表示:“感谢你登录我们的网站。 请将更具体的指控发送到指定的邮箱。 我们的宣传小组会尽快跟进。

之后，记者将采访大纲发送到了客人指定的邮箱，但在3月15日前发送消息时，没有收到任何回复。

周三下跌7%以上，周四进一步下跌11.24%，两个交易日股价共大跌278.6美元/股，蒸发了超过114亿美元的市值。 对booking holding inc来说，本周绝对是黑色的一周。

第一环是纳斯达克的上市公司。 这两个月来，企业股价持续下跌，截至美国东部时间3月12日，报收于1280.4美元，今年1月10日盘中较2094美元年内高点下跌38.85%，市值蒸发334亿美元。 [/s2/]

但本周五收盘后，该股收复周四失地，股价再次站在1400美元/股之上，市值仍接近600亿美元。

作为中国国内最大的在线旅游服务平台，座位旅行与现场角色控股公司相比，基本上不相同。

据2007年年报显示，片酬营业总收入约为45亿美元，而板客控股公司的收入达到145亿2700万美元，超过了前者的整整100亿美元。

从净利润来看，流客年利润为39亿9800万美元，薄片利润仅为1亿6200万美元，相差24倍。

利用旅游和电子商务这两个引擎近年来发展迅速的好机会，实现了一飞一飞的股价。

该股去年3月创下新高每股2228.99美元，市值达915亿美元。 今年1月10日，该股价格也曾上涨至2094美元高位。

据市场介绍，20年前，投资者如果购买苹果、茅台持有到现在，将赚约100倍左右。 投资亚马逊可以获得约330倍的利润。但是，20年前购买live house的话，收益率比亚马逊高，可以实现360倍的收益。

近十年的客户控股公司营业收入(单位)亿美元) ) )。

2月27日，板客控股集团公布了截至2019年12月31日的第四季度和全年财务报告。

公告显示，2019财年第四季度归属母公司的普通股东净利润为11亿7100万美元，比去年同期增长81.31%。 营业收入为33亿3900万美元，比去年同期上升3.93%。

客户控股公司近10年的净利润(单位:亿美元) ) )。

2019财年全年收入150亿6600万美元，比去年同期增长3.71%。 净利润为48亿6500万美元，比去年同期增长21.69%。

Ricruit控股集团的前身普瑞斯林通过几次收购，迅速发展为6个平台，在酒店、机票、租车、旅游包装产品等网上预订的各个方面提供服务。 从此，客户的吃喝玩乐全部覆盖，形成了交易闭环，在目前的网上旅游领域形成了领先的巨头。

客户控股公司近三年的每季净利润(单位:亿美元) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )。

客户控股公司近3年的每季营业收入(单位)亿美元) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )。

布洛勒控股最大的“下蛋鸡”是2005年收购的布洛勒网。 目前，财报显示，集团总利润的89%来自国际业务，大部分国际业务来自于财报。

对于旅游领域迅速发展的中国市场，一个档次的客人当然不会轻易错过。

客人早就正式宣布要进入中国市场了。 据客户介绍，企业在上海设立了亚太地区最大的呼叫中心，450多名具有双语能力的员工为客户提供全天候服务。

年8月，流客与席特里普合作，其母公司年成为席特里普的投资者之一，年和年追加了对席特里普的可转换投资。

年6月，来板客人加强了与席特里普的战术合作，来板客人网首席执行官坦兹出任席特里普董事会的提醒员。 双方宣布，将继续分享双方企业的酒店库存，为彼此的顾客提供在全球更具价格竞争力的产品和广泛的选择。

同样，在去年6月，一击与滴滴达成战术合作协议，向滴滴投资5亿美元。 通过这次合作，彩色客下面的应用程序将为客人提供滴滴出车服务界面，滴滴客人也可以通过直播厅直接预约酒店住宿。

但是，对流浪客来说，目前最紧迫的危机是世界范围内肆虐的新冠引发的肺炎疫情。

近一两周，随着新型冠状病毒肺炎在欧洲等地以超出预想的速度肆虐，世界卫生组织本周宣布，此次疫情构成了全球大流行。 餐厅停业，酒店的大部分变成“//k0//”的摆设，航空//k0//”的企业大幅减少航班数量，不管豪华游轮……。 在线旅游领域，与所有这些行业都对接，自然也难以生存。

卡宾控股集团首席执行官格兰福格尔近日表示，由于新型冠状病毒的流行，全球旅游业的短期前景尚不明朗。

受此影响，企业预计年一季度旅游总预订量比去年同期减少10%至15%，收入比去年同期减少3%至7%，净利润在3000亿美元至3.55亿美元之间。