““坚硬”的苹果”

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经记者吴文坤从北京出发

过分享受荣耀的苹果产品，这次落入了客户的怀疑之眼。

反映某客户在苹果维修合同中存在的不公平合同样式条款，中国客户协会于昨日( 6月19日)与北京、天津、上海、重庆、江苏、山东等省市消协共同发布了《苹果维修条款》和《iphone维修报告》中存在的5个不公平样式条款。

《每日经济信息》记者采访时表示，由苹果“霸王条款”引发的维修纠纷已非个案，一位顾客试图与苹果对话，但遇到了非常大的困难。 如果苹果不改善相关情况，有可能引起各地工商部门的调查热潮。

苹果的“复制游戏”

在这个中消协等联合发表的《苹果维修合同不公平样式条款评价意见》(以下简称评价意见)中，提到了5个条款:定制可维修的翻新品、二手品的归属。 修理造成的产品损坏只赔偿修理费用； 运输受损超过不免费维修期限未取件的，视为放弃所有权； 限定自己责任的范围等。

对于“定制可用于维修的翻新零部件、二手零部件的归属”的规定，评价意见混淆了零部件和零部件的概念，混淆了“三包”期间内和期间外的法律责任，在不了解维修所用零部件、零部件的实际情况的情况下，让其统一、概括地进行选择，是一种做法。

在“修理和运输造成的产品损害等特殊情况下的产品损坏”的条款中，苹果企业也极力质疑免责。

意见认为，维修损坏产品是只赔偿维修价款，苹果企业自行限定了维修损害赔偿的范围和金额，减轻和免除了企业的赔偿责任，限制了客户获得赔偿的权利。 根据我国《合同法》和《客户权益保护法》的有关规定，应属于无效条款。 并且，“运输损伤不能免费修理”不区分具体情况，概括地免除了自身责任，失去了公平。

维修后，如果逾期未取机，苹果企业在条款中表示，这将视为客户放弃了产品所有权，客户每天应承担10元保管费。 评论称，这“不仅没有法律依据，而且涉嫌非法侵占他人合法财产”。

根据《苹果维护条款》第五条，苹果企业自行限定责任范围，代替客户做出选择。 评论认为，这应排除客户的权利，将其视为无效条款。

“复印有点困难。 苹果的条款就像“复制游戏”。 ”北京盈科律师事务所律师蒋苏华在接受《每日经济信息》记者采访时认为，苹果不明确合同的主体，将针对客户的条款变为商业条款。 客户在购买苹果产品时，通常没有翻动和调整苹果条款的能力，所以客户处于相对弱势的地位。

中国互联网法律网首席法律顾问赵占领认为，鉴于维修条款存在许多明显的不公平之处，苹果企业缺乏对客户的基本尊重，维修条款有几处直接违法的地方。 例如，采用翻新产品维修，违反法定的“三包”义务，逾期未取机的，视为放弃了所有权，违反我国《担保法》。 作为跨国巨头，苹果并不像想象的那样遵守中国市场的法律。

每日经济新闻记者昨天试图通过电话和邮件联系苹果的宣传负责人，但在发送消息之前没有收到回复。

各地频繁发生维护纠纷

中消协提出与这类苹果企业比较的评价意见有其由来。

据《每日经济信息》记者介绍，江苏省客户协会今年4月接到客户比较苹果维修服务的投诉。 这是为评价意见而发表的原因之一。 昨天发表评论后，江苏消协在其官网上刊登了全文。

江苏省消协副秘书长李小娟在接受记者采访时表示，该协会进行了深入调查，意见包括他们所知。

李小娟说，引起江苏消协调查的是苹果顾客的投诉。

据悉，南通区姓的顾客去年年底购买了iphone4，但由于通话器出现故障，今年3月15日，区先生将手机送到苹果南通的某修理公司进行修理。 因为还在保修期内，所以修理公司说可以为他换新手机。

顾先生按约定去拿手机时，发现所谓的“新手机”没有包装、合格证、证书、发货日。 而且，在采用“新手机”几天后，明显过热，通话器经常发生故障等问题。

看到苹果手机的维修声明中有“维修更换的零件使用新的或翻新的零件”，顾先生怀疑这个“新的手机”是“更新换代机”，但苹果工作人员以发货日期在秘密范围内为理由，拒绝提供相关情况 顾氏随后向南通市消协投诉，随后前往江苏省消协。

“没有统计数据，但深入调查后发现，上述情况并非个案。 ”李小娟对《每日经济信息》记者说，不仅江苏省，天津等其他省市的客户协会也反映了同样的情况。 天津市消协也是此次评价意见的联合发布者之一。

在山东省，中国第一起关于苹果产品的维权诉讼案于6月18日下午正式立案。 济南市民毕氏还在保修期内的ipodtouch4，因为麦克风没有声音，被送到修理商那里修理了。 维修业者在5月26日发行的维修报告书中确认，毕先生更换设备的保修期从去年5月26日开始只有90天。 这引起了毕先生的不满，他委托律师向维修业者和苹果计算机贸易(上海)有限企业提起诉讼。

“既然给原告换了新机器，就必须按照国家三包的规定保证一年，不能自行设定90天的修理期限。 ’毕氏的代理人马立武昨天对记者说，他知道这种情况屡见不鲜。

坚硬且难以“啃”的苹果

在顾客维护自身权益的过程中，苹果方面的态度引起了很多质疑。 受访者表示，没有一个苹果方面的对接负责人，各地的客户协会难以找到突破口进行谈判。

马立武律师向《每日经济信息》记者介绍说，在提起诉讼之前，山东省消协介入了调解，但没有奏效。 除了与修理公司取得联系外，与苹果公司的信息表达只能由客户来进行。

“客服态度不好，很难有效对话”马立武说，每次在电话里和客服说话，“被踢得像球一样”，每次接电话都超过4人，但无法处理问题。 山东消协曾两次应苹果官网要求向苹果发送官方邮件和特快专递邮件，均石沉大海。

江苏消协也遭遇了同样的烦恼。 据悉，该消协曾拨打《iphone维修报告》中提供的苹果服务热线，要求苹果企业证实投诉相关问题，并得到回复称没有电话可以联系相关部门和负责人。 服务热线还提供了一个邮箱，表明只能通过邮箱进行联系。 年5月2日，江苏消协向该邮箱发送了合同，请苹果企业在5月8日前联系并提交合同，但尚未得到回应。

据李小娟介绍，今年5月24日，江苏、南京市消协一起赴苹果在南京的服务商询问并验证了维修报告条款和维修报告的执行情况。 该服务商的负责人当时表示，维修报告是苹果企业汇总编制的，计划采用新的维修报告，其中的一个条款将有所变更。

6月5日，上述服务商向江苏消协提供苹果企业变更的维修报告，注明“维修报告由苹果企业提供”。 但是，消协相关人士认为新版报告还存在问题。

李小娟表示，新报告取消了原报告中“修理更换的零部件使用全新的或翻新的零部件”的条款，回避或模糊了公司相应的责任。 除了“翻新的零部件”不再出现外，新的报告书在保管责任方面更为严格。 苹果在报告书中表示，修理后通知，逾期不领取的，该企业不承担责任。

江苏省消协表示，除了已在南京范围内使用新报告外，苏州、南通等其他地区也在使用旧报告。

对于苹果企业的这种做法，李小娟认为:“减轻自己的义务，加重客户的责任。”

引起工商调查的潮

事实上，苹果的全球客户政策并不只是中国面临着“水土”问题。

据国外媒体宣传，苹果此前为韩国故障手机客户更换的手机几乎都是二手的更新换代机，并不是全新的手机，该公司也没有提供免费维修和退款服务，这引起了韩国iphone客户的愤怒。 随后，在韩国公平贸易委员会的要求下，年9月14日，苹果同意大幅改变iphone在该国的服务政策，客户在购买iphone后，如果发现瑕疵，可以免费更换新手机。 结果，韩国成为了说服苹果改变世界第一大顾客政策的国家。

“在国外，跨国公司通常重视顾客的权益，但在国内正好相反。 ”中国互联网法律网首席法律顾问赵占领表示，在重视保护欧美顾客权益的国家，相关法律处置较重，顾客维权团体力量较强，也可以代表顾客进行集体诉讼。 苹果在中国的上述维修问题只有消协在推动，消协是领域组织，没有执法权，也不能代表客户进行集体诉讼。 他建议，最有效的方法是工商部门进行调查，要求苹果按时更正，否则将被罚款。

据信息，2009年5月29日，南通市工商局对手机维修服务中利用不平等样式合同免除其依法责任等违法行为已经进行了行政处罚。

李小娟表示，江苏消协已经与该省工商部门沟通信息，如果苹果企业不规范上述行为，工商部门将进行全省调查。

此次评论包括中消协和6个省市消协的参加，赵占领认为江苏省一旦开始调查，其他省市将跟进。