“一言不合就封号？巨人、网之易等网游企业被约谈整改”

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◎经过记者的夏天的冰层

为了比较网络游戏企业利用霸王条款对玩家限制号码的投诉，8月17日，上海市客户权益保护委员会(以下简称消保委)发布了新闻网网易和蛙飞、巨人、点乐、邮电通、荣誉点等10家互联网公司。

《每日经济信息》记者参加了这次消保委员会召开的协商情况通报会。 “如果屏蔽帐户，哪些公司会事先警告客户？ “哪所房子事后会证实关闭原因？ ”针对消保委员会每位员工的提问，巨人、久游等网游企业代表集体在协商会议上失声。

在讨论的背后，实际上是网络游戏玩家长期以来遭遇的不公平待遇的集中爆发。 上海市消保委认为，在涉及具有财产属性的客户账户时，网游公司应履行告知和提供证据的义务，实现流程透明化。 此次协议会不仅通报了消保委员会对网络游戏的调查情况，专业律师还对10家网游企业“顾客协议”的模式条款进行了公开评价。 上述10家公司在上海网游公司也被要求在期限内提交整改报告。

●“封后封”玩家表示受伤

久游网旗下强舞团的一个游戏玩家的账号被无故屏蔽了。 给久游网客服部门打电话投诉和维权申请后，客服要求尽快注销账户，但对方表示无故拖延，采用第三方插件，违反“客服合同”屏蔽解决。

但是，这位玩家说，他至今不知道违反了什么规则，没有采用辅助插件。 “如果我说要采用插件，请给我看一下何时何地采用插件的记录和说明。 不能这样不知道就删除辛苦运营和投资的账户。 ”对此，久游网络相关负责人在洽谈会上回答说，账户被屏蔽是系统自动检测出的，“企业早就以公告形式发布在官网上了。”

上述客户认为，网游企业未能提供相关调查证据，未能给予证明，单方面进行阻滞解决，侵犯了客户的知情权。

在上海市消保委员会对玩家的调查中，很多玩家指出，即使打电话给游戏呼叫询问屏蔽理由，也常常模糊不清，无法举证，也无法得到“具体理由无法明确”的敷衍回答。

据《每日经济信息》记者调查，目前网游企业屏蔽玩家账户的情况主要是采用第三方辅助软件和插件破坏游戏公正性，即破解、入侵或攻击游戏服务器，导致服务器异常或执行 为了解决违反国家法律法规和社会公德，发布淫秽、色情、侮辱、反政府、反社会等新闻的广告投放、传播虚假新闻等违反游戏规则的行为游戏账号被盗、装备被盗等权益纠纷

但是，记者观察到，由于网游的非标准化操作，并不是所有账户屏蔽都有问题。

“网络游戏企业屏蔽用户账户的情况多种多样，但最强烈的反映是网络游戏企业以采用插件为由单方面屏蔽账户，不告知手续，申诉流程和申诉流程 ”上海市消保委员会法律研究部主任一只猫头鹰表示，许多网络游戏企业的处罚规则不透明，客观上引发了玩家与网络游戏企业的争论。 特别是在插件问题上，网络游戏企业大多拒绝提供后台数据，也不证实玩家采用插件的具体情况，近60%的账号停止投诉未能得到妥善处理。

来自上海消保委方面的最新数据显示，随着游戏产业的高速发展，上海市消保委收到的网络游戏投诉大幅增加。 据统计，全年相关投诉1669件，全年为2376件，比去年同期上升42.4%； 年1~7月为1160件，与去年同期持平。 其中，账户板块类投诉占六成。

“我们每年的解决数量超过2000件，但被投诉的网游企业没有给予2000多家回答。 ’上海市消保委员会副秘书长唐健盛说。

●处罚制度纠纷处理的结构空怀特

根据消委法研部的调查，为了保证游戏的公平性，目前网络游戏企业在检测玩家是否违规时，游戏运营方有着严格的体系，大部分采用的是系统检测、人工检测和客户举报并行的方法。 例如蛙飞和三七相互娱乐； 采用系统自动检测方法的一部分。 例如，长游网； 首先，有巨人和名誉点等客户通报的方法。

但是，只有少数企业在检测到违规后，会向玩家发送警告邮件，然后封锁账户进行解决。 例如，一点小乐趣。 屏蔽账号后，只有“网易”主动向玩家发出账号冻结通知，确定告知该账号因什么原因被处罚，并向玩家证明了申诉方式和申诉流程。

对玩家“使用第三方辅助软件和插件”、“黑客、入侵或攻击游戏服务器”、“利用游戏漏洞获取好处”等行为，各网游企业的处罚措施均有警告、禁止、禁止

但是，记者的实际调查表明，许多网络游戏企业在客户协议中只大致规定了玩家违规将受到警告、禁止、屏蔽账户甚至终止提供游戏服务的处罚，只有个别企业基于具体游戏

这意味着网游企业在检测和惩罚机制方面很精明，但整个纠纷处理机制是空小白。

●虚拟账户不值得吗？

《魔兽世界》资深玩家告诉记者，他三年来每天上网12个多小时，每月消费积分卡近200元。 投入了无数的时间和金钱，变成了现在顶级的装备。 账号内有两万多金币和公证徽章等，这些是他虚拟财产的一部分。

游戏领域的权威业界人士对记者说，以前的国家制定了不能永久屏蔽账户的政策，但是可以禁止和删除相关角色。 但是，总结一下，这种情况在页面旅行和手工旅行中比较少，相比之下在边缘旅行中出现频率更高，冲突也更大。 这是因为游客粘性高，投入的感情增加，消费的价格变高，游戏账户的价值也变高，一些旅游账户的价值会达到100万或1000万以上。

知名it和知识产权律师、新闻网络协会信用评估中心法律顾问赵占领指出，游戏账户通常具有经济价值和经营价值等价值。 价值的高低，与其中包含的装备、游戏水平的高低、虚拟货币金额的大小，以及玩家投入到这个游戏中的金钱、感情有关。 最近制定的民法总则草案首次将虚拟财产纳入财产的一种类型，实际上承认虚拟财产为财产的价值属性。

赵占领认为，游戏是虚拟的服务，游戏玩家去玩游戏，实际上是生活费。 因此，双方发生纠纷时，通常依据《消法》和《合同法》解决。