“快件不快 客户投诉频发 转型不易 快递公司面临成长烦恼”

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经过记者孙嘉夏从上海出发

民营快递公司延迟送货、丢失物品、服务质量差等投诉屡有报道。 混战之下，外资快递员也虎视眈眈。

面对井喷式增长的网购市场和持续增长的公司以及个人之间的商业票据往来，快递公司在初步完成赛马场的势力分配后，意味着第一桶金的结束。

粗放的增长模式无法持续的时候，前面的路会走向何方？ `

顺丰、申通、圆通、中通、韵达们气势汹汹地站起来，粗放式的成长模式改变了无数人的生活习惯。

玉石混乱之际也不可避免地会出现沉渣。

快递延误频发

年初，国家邮政局公布了年邮政领域的运行情况。

当时，全国规模以上快递服务公司业务量累计达到23.4亿件，比去年同期增长25.9%。 业务收入累计完成574.6亿元，比去年同期增长20.0%。 其中，仅去年12月，快递业务量就达到2亿6千万件，同比增长36.6%。 业务收入实现58.7亿元，比去年同期增长24%。

很明显，对于快递公司来说，无论业务量还是业务收入，都出现了快速的增长。 但是，随着业务量的增加，客户的投诉不断，集中在“舒适不快”、“丢失少”等现象上。

据年统计，全年受理的快递业务较有效申诉11151件，比2009年同期增长5500件，增长97.3%。 其中，对快件延误的投诉仍以49.5%的比例位居首位，达到5515件，比2009年同期增长126.0%。 投诉快件丢失件数少的比例为23.3%，达到2602件，比2009年同期激增107.2%。 对破损的投诉为12.4%，达到1382件，比2009年同期增长59.8%。 对收受金钱违规的投诉为1.4%，达到157件，比2009年同期减少7.6%。 对服务态度问题的投诉9.7%，达到1086件，比2009年同期增加87.6%，对代收贷款问题的投诉比例为2.8%，达到314件，比2009年同期上升25.6%。 对其他问题的投诉为0.9%，达到95件，比2009年同期上升4.4%。

今年春节期间，各快递公司普遍“炸毁仓库”时，对快件延误的投诉也同样成为重灾区。 根据国家邮政局领域客户投诉受理中心的数据，今年2月2日至2月8日的7天内，仅该中心就收到了497件客户投诉。 其中，反映邮政服务问题的仅有47件，反映快递业务的问题达到450件。 在对这450件快递业务问题的投诉中，反映快递延误的有392件，占87.1%； 快递丢失件数少的有30件，占6.7%； 反映服务态度恶劣的有18件，占4%； 此外，反映快件损坏、违约金收缴和其他问题的共有10件。

据年12月统计，当月对快递业务比较有效的投诉为1858件，比上个月增加514件，增加38.2%，比2009年同期增加1081件，增加139.1%。 其中，对快递延误的反映仍超过半数，993件占53.4%； 反映快递丢失及内部零部件短缺的有418件，占22.5%； 反映服务态度恶劣的有244件，占13.1%； 反映快递损坏的有150件，占8.1%； 反映代收货款问题的29件，占1.6%； 反映违规收钱16件，占0.9%； 反映其他问题的8起，占0.4%。

综合来看，去年12月，快递延误、丢失及内容不足、服务态度差的投诉占快递业务有效投诉量的89%。 这三个问题比较有效的申诉量分别比年11月增加了34.4%、40.7%和98.4%。

很明显，快递延误成了让顾客最不满的现象。 中国快递协会相关人士向记者表示，快递延误的原因很多，还有公司自身实力不足，如长时间低价导致公司投资不足等，有必要从公司体制、加盟商等环节寻找原因。

民间快递的状况不自然

在国家邮政局公布的快递公司投诉率排行榜中，大部分情况下，民营快递公司“承担”了前五名。

年12月，客户比较有效的申诉共涉及30家快递公司。 其中，被诉率最高的是中通，当月的诉率为0.0251‰。 其次是上海冰快递( cces )，起诉率为0.0242‰。 排在第三位的是汇丰快运之后的排行榜有申通、韵达、圆通、宅急便、海航天天快便。 之后，方为国有公司ems。 投诉率比较少的公司有ups、上海全毅快递、民航快递、联邦快递、顺丰等。

年11月，国家邮政局受理的客户快递业务比较有效的投诉1344件中，反映快递延误的占55%，为739件。 当月与顾客投诉相关的快递公司有41家，在投诉率较高的公司名单中，排名靠前的公司由民营快递承担。 其中，申诉率最高的是中通，其次是申通，第三位是汇通。 之后的排名依次为宅急便、韵达、cces、圆通、海航天天、上海全毅、ems、联邦快递、顺丰、ups。

国家邮政局观察认为，与该数据相比，快递公司委托配送的问题较多，约占投诉量的40%以上。 有些快递公司自身运输配送能力不足，委托送货地点的其他快递公司代理配送，被公司委托快递配送不及时的某公司之间发生经济纠纷，快递积压问题时有发生，有些公司之间相互纠纷，快递延误问题的处理 “投诉量大的快递公司必须认真寻找问题，采取比较有效的措施，尽快提高服务质量。 ”

根据国家邮政局今年3月4日发布的信息，该局从年11月15日至年12月31日，在全国范围内开展了“规范市场秩序、维护顾客权益”专项执法检查第一阶段的业务。

在此期间，各级邮政管理部门共对17家未经许可经营快递业务的公司进行了调查和取缔。 国家邮政局市场监督管理部门为此成立了4个检查组，到8个重要省份进行监督检查，全国邮政管理部门出动执法人员1915人次，检查公司2116家，纠正和查处违法违规行为610次。 的复印件包括未经许可的快递业务、外资的国内邮政业务、超地域的快递业务、未能满足许可条件、侵犯了顾客的合法权益等。

结果，在未经被取缔的17家公司许可经营快递业务的公司中，大部分是知名民营快递公司的市级分公司。 包括内蒙古自治区阿拉善联盟圆通快递企业、内蒙古自治区巴彦淖尔市中通快递企业、山西省晋中市太谷县申通服务部、山西省山西省山西省安邦宅急便物流服务企业、湖南省永州市东安县韵达快递服务部、河南省南阳市镇平县星辰快递企业等。

很难维护顾客的权利

客户李凌在最近的遭遇中，深深感受到快递行业收钱的不透明。

“五个月前，打包同样的行李从深圳到广州，价格是150元。 五个月后，从广州到深圳，价格上涨到300元。 ”今年3月，李凌告诉记者，“快递员因油价、人工费上涨，原1元/公斤的价格上涨至2元/公斤。 ”。 但是，这家企业的快递员没有向李凌出示任何收钱的价目表，也在就价格进行协商空。 “开价是400元，后来变成了300元。 ”。 李凌说。 这家快递公司是李凌从网上找来的，他生气地说:“行李还没到，打了投诉电话，也只是让我等。” 李凌说。

虽然时间晚了，但是她的行李最终还是到了。 另一位顾客王英茜没这么幸运，等待的文件，在发送中奇怪地消失了。

王英茜就此开始了与承运人联邦快递的谈判，但这个过程并不满足他。

“有一种感觉是，应当从法规上加强对快递公司的管制，在商品无故失踪后，应当责令快递公司提供证据清晰、逻辑严密的丢失原因。 否则快递员随意推卸责任，只支付运费的三倍，对快递员的惩戒约束力太小。 ”王英茜说。 “实际上，顾客要求的并不是苛刻绝对的结果，但至少在公司不能保证一定能做到的时候，应该告诉顾客为什么。 也就是说，客户至少应该看到你认真做的事，而不是模糊的过程和结果。 ”

“一家快递公司没有设置投诉电话和投诉电话，客户投诉渠道不通，快递发生问题时，客户投诉，导致该公司投诉量增高。 ’国家邮局也说。 “虽然目前快递行业完善了监管法律法规，但样式合同项目的复印件依然模糊不清。 在同一个例子中，在深圳可能会受到负面判决，在上海可能会打赢诉讼。 各地法院对同一条文的解释各不相同。 尽快给出相关司法解释，丢失的物品到底要赔偿多少呢？ 需要保证价格吗？ 怎么保证价格？ ’中国快递咨询网首席顾问徐勇说。

快递公司的变革很难

身处国内快递行业第一集团的顺丰快递曾经雄心勃勃地希望涨价。

顺丰发布的《关于部分城市征收住房服务费的试点通知》中指出，从3月7日起，与北京、天津、中山等住宅区的快递服务进行比较，尝试征收住房服务费，并在住房收款区内发送的快递，且是顺丰个别客户的市区件、郊区件、郊区件

但是，在巨大的反对浪潮中，顺丰最终发出了“关于部分服务调整保留的通知”，决定延缓其费用。

国内最大的私人快递仍然如此。 位于第二集团的民营快递即使面临很大的价格压力，也不能轻易涨价。

“价格调整是必然的趋势。 ”徐勇说:“现在快递公司的人才、管理价格在上升，顺丰所有的即使是自营也处于损益的边缘。 对于快递公司来说，同样来说，如果步行，在商务大厦内的领取会增加，在住宅区内比较少，在海外与住宅区相比也成为了多收钱的惯例。 ”

但是，国内快递公司至今没有轻易涨价的人。 “从某种意义上说，快递公司误解了自己。 例如，异地快递原价格从18元降至20元，但快递公司为竞争提供折扣，从12元降至15元。 之后，索性降低到这个价格，不打折扣。 另外，像航空运费一样，繁忙时期可能是原价，淡季会有折扣，但快递已经没有这样的说法了。 ”徐勇说。

面对“涨价早死，涨价等死”的民营快递，必须尽快策划变革。 “快递公司已经进入新的优胜劣势期。 ”徐勇指出。

接受每日经济新闻记者采访的几家民营快递公司表示，相关问题已经过于“敏感”。 一位民营快递公司表示，企业积极寻求外部资金介入，以支持转型，但迄今投资金额存在争议，与地方加盟店的协商过程也不顺利。

“目前快递行业无益化、微利化趋势明显，急需扩张，也出现重组现象。 但是，这个时候面临着融资难的问题。 对于大部分加盟业态的快递企业来说，要提高产业集中度，加快向快速发展方式的转变，向集约化、标准化、新闻化快速发展，需要大量的资金支持。 但是，由于快递是轻资产领域，所以很难获得银行贷款的支持。 这在可转换融资中是行不通的，它只是转移到外部资金上。 ”。 徐勇想。

先行被收购的每日快递等，被认为是业界相关人员能否继续得到资金的热门话题。

“令人担心的是，每日快递等企业重组能否成功。 全国性快递的话，盈利可能至少需要五年，但是盈利时间的长短等因素会严重影响外来投资者的信心。 ”徐勇说。

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